Après avoir fait mes courses au U Arcades Rougé de Cholet, la caissière me donne deux jetons pour participer à un jeu permettant de gagner de 5 à 50 €.
Je joue. Je gagne 5 €.
Je vais à l’accueil pour faire créditer mon compte.
Et là, avec l'hôtesse d'accueil, on plaisante :
« En fait, je n’ai pas vraiment gagné 5 €. J’ai gagné 5 € de bons d’achat chez U ! »
« Oui, c’est pour vous fidéliser. »
« Mais je suis déjà fidèle. »
Je comprends parfaitement le principe commercial. Je ne suis pas naïf et je n’ai absolument rien contre ça.
Mais quand on y réfléchit, ce n’est pas vraiment un gain au sens classique du terme.
Si je gagne 5 € à une loterie, normalement, ces 5 € sont à moi. Je peux les dépenser où je veux, les garder, les donner, acheter autre chose avec…
Là, les 5 € sont utilisables uniquement chez U.
Et surtout, je ne les obtiens réellement que si je consomme à nouveau chez U.
Si je ne retourne pas faire de courses chez U, mes 5 € de « gain » ne me servent à rien.
C’est donc bien un outil de fidélisation : on me donne une raison de revenir consommer dans l’enseigne.
Et dans mon cas, ça fonctionne… mais pas vraiment grâce au jeu.
J’habite à côté. Je n’ai pas de voiture.
Pour aller faire mes courses ailleurs, il faudrait prendre un bus ou, avec une voiture, ajouter au prix du panier l’essence, l’assurance, l’usure du véhicule, le temps de déplacement et les risques liés au trajet. Ici, je traverse une rue et je suis dans les rues piétonnes.
Je suis fidèle à mon commerce de proximité parce que j’y trouve mon intérêt.
Et ça permet aussi de faire travailler l’économie locale.
Mais il y a un autre petit paradoxe.
Je suis fidèle.
Je fais régulièrement mes courses chez U.
Le directeur me connaît et certaines employées me reconnaissent.
Et pourtant, à chaque fois que je passe à la caisse, il faut quand même que je montre que mes sacs sont vides. Il faut toujours que je montre que je ne vole pas. C’est une procédure de contrôle.
Mais ça me fait sourire.
Ma fidélité, elle, ne change rien.
Je peux être un client fidèle depuis longtemps, ça ne signifie pas pour autant que le système (U) va me considérer comme quelqu’un de confiance à la sortie du magasin.
Et quelques minutes plus tard, cette histoire va justement me donner l’occasion de faire la démonstration inverse.
Je repars donc chez moi. Et pour rentrer, je dois repasser devant la borne du jeu.
Je regarde naturellement la borne.
Un ticket dépasse et est sur le point de tomber.
Je le prends sans savoir ce qu’il vaut.
Je le prends simplement parce que quelqu’un l’a oublié et qu’il allait tomber.
Je regarde : 5 € gagnants.
Je retourne voir la caissière.
« Vous avez encore gagné ? »
« Non. Quelqu’un a oublié son ticket. »
Elle m’indique un monsieur qui se trouve dans l’allée, en train de ranger ses affaires.
Je vais le voir :
« Monsieur, vous avez joué vos jetons ? »
« Oui, mais j’ai perdu. »
« Non. Vous avez gagné 5 €. Vous avez juste oublié votre ticket. »
Je lui donne son ticket. Il me remercie, va voir la caissière et lui dit :
« Il y a quand même des gens honnêtes. »
Et là, je me dis qu’il y a encore autre chose dans cette petite histoire.
Ce monsieur devait avoir au moins 80 ans.
On entend parfois parler des personnes âgées comme de gens qui sont « lents », « mous », qui arrivent les premiers devant les commerces, qui prennent leur temps…
Mais s’il avait été plus rapide, s’il était parti immédiatement après avoir joué, son ticket serait peut-être tombé de la borne alors que j’étais déjà loin.
Et moi, je ne l’aurais jamais vu.
Sa lenteur m’a simplement donné le temps d’être là au bon moment.
Comme quoi, selon les situations, ce que l’on présente comme un défaut peut devenir une qualité.
Il n’était pas trop lent. Il était simplement à la bonne vitesse pour que quelqu’un puisse lui donner son ticket gagnant.
Et finalement, c’est peut-être ça que j’aime dans les petites histoires du quotidien :
On colle des étiquettes aux gens.
Client fidèle.
Client à contrôler.
Personne âgée « lente ».
Personne honnête.
Mais la réalité est toujours un peu plus complexe.
Il suffit parfois de changer de point de vue pour que le défaut devienne une qualité.
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